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近日,远传技术与湖南电信再度合作,承建客服中心IVR客户行为分析和运营管理双系统的扩容工程,协助湖南电信更好落实集团“一去两化”的战略要求,提升服务效率和客户感知。

  当前,市场服务环境发生众多变化:客户变成专家消费者,服务渠道更加扁平,多个虚拟运营商牌照的颁发, 90后陆续亮相职场……为应对挑战,决胜市场,电信集团提出 “一去两化”的战略,要求积极适应移动互联网客户服务需求,加快推进服务模式创新。湖南电信为响应集团要求,对IVR客户行为分析系统和CCMS运营管理系统进行扩容,用技术创新提升服务水平。

  湖南电信IVR客户行为分析系统和运营管理双系统均由远传技术承建,从试运行至今,已经取得明显效果。一直以来,远传技术致力成为服务渠道运营管理专家,不仅为客户提供更好的服务,更注重自我提升,将先进的管理理念和其他行业的经验,积累沉淀提升,并固化到系统当中。湖南电信和远传技术都在不断提升自我,使双方再度合作,启动IVR和运营管理双系统扩容工程。

  本期IVR客户行为分析系统扩容主要是增加转人工位置的时间分布图,区分IVR系统对转人工的拦截,添加队列转人工指标,增加自助一次下载率指标、人工一次下载率指标,提供将不同版本的菜单结构的数据合并到一起的功能,修改整体评价模块中的IVR价值功能块中转人工量指标。用先进的技术实现降本增效。

  IVR系统组网拓扑图

  CCMS运营管理系统扩容主要是优化技能证系统、绩效系统,新建薪酬核算系统,排班管理系统班务认购平台优化,新建物资管理系统。

  CCMS系统物理结构图

  随着双系统扩容的完成,湖南电信客服中心不仅降本增效,其服务水平、市场竞争力、品牌知名度也将进一步提升。

 

 

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