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“尊敬的客户,您的前面有45人正在办理业务。”当谢然拿到排号单的时候,露出无奈的表情。作为一名刚入职场的大学毕业生,谢然每月最开心的事情就是取工资:“终于有自己的收入了,再也不需要做一名啃老族了。”

  不过,每次漫长的等待时间却为谢然美好的心情添加一丝烦恼,排队动辄半个小时,有时甚至更长。而且他居住在比较偏僻的地方,去银行也需要花费一定的时间。这样一来,半天的时间就被浪费过去了。

  谢然的烦恼反映出目前金融业存在的服务短板——排长队、服务时间有限、服务网点少等。这些短板被越来越多的用户所诟病,以谢然为代表的广大用户群体希望可以随时随地取钱、汇款和理财。

  如今,他们的愿望正在变为现实。日前,手机公司依托深厚的ICT技术积累,针对银行全渠道服务场景,创新性地提出了VTM(Virtual Teller Machine)Solution概念。通过VTM多媒体协作平台(VTC-Virtual Teller Center)连接远程柜员和银行客户,将柜员服务进一步贴近银行客户,真正实现“无处不在的银行服务”。

  银行业的烦恼

  事实上,在银行业实现“普遍服务”的过程中也面临着诸多的烦恼。首先业务扩展慢,一个银行网点的建设从场地谈判到装修,直至正式营业少则一年半载;其次,成本高,网点面积大和网点多带来了居高不下的建设成本和日常运营成本,同时运营也需要花费不菲的人力成本。

  而且,随着更多股份制银行、城商行、外资银行的加入,国内银行业的竞争态势进一步加剧,银行业的利润率普遍下降。特别是移动互联网金融的兴起改变了传统金融业的运营模式和利润模式。在这种背景下,如何“吸引客户、提升客户黏度、为VIP客户更好地服务”;如何“降低运营成本、降低运营风险”已成为摆在每个金融企业面前的新课题。

  与此同时,随着ICT技术与银行业务的深入结合,银行的服务渠道也正在发生潜移默化的变化,各类服务渠道呈现出融合的趋势。

  来自手机的专家向记者表示,未来,银行物理网点将进一步分层分级,传统的“营业网点+自助银行”的模式正在向“旗舰店+综合网点/专业网点/Mini网点(社区银行)+自助银行”的模式演变;电子渠道也在传统的“电话银行+网络银行”基础上进行深度演变,逐步融合国际城、视频、IM、富媒体等多种媒介,通过手机、PAD、电脑、电视等多种终端,为银行客户提供全渠道服务。

  上述专家向记者表示,近两年,VTM Solution在全球金融领域已形成一种趋势,国内的众多银行,也纷纷开始VTM全渠道服务平台建设。随着越来越多VTM机具厂商、VTM业务软件供应商的加盟,VTM领域已形成了完整的端到端产业链,并呈现出由VTM机单一应用向社区银行、家庭银行、掌上/移动银行全渠道服务应用的发展趋势。

  VTM将银行带到社区

  谢然特别烦恼的一件事情就是由于居住在偏僻的地方,周边几乎没有任何银行网点,零落分散的ATM取款机也下载不了汇款、存钱等业务。如果在自己的小区或者附近周边就有一个小型化的银行机构,就可以下载他的烦恼。

  事实上,社区银行在美国等西方金融发达国家已经比较普遍。“社区”并不单指区域概念,泛指小型化银行机构。业务范围也不仅仅针对个人,小型机构也在其服务范围内。有了社区银行,居住在附近的居民就可以随时去办理各种业务了,节省了用户大量的时间。

据了解,富国银行就是社区银行发展的典型代表。富国银行在2013年6月成为全球市值第一的银行,社区银行的发展在富国银行的崛起过程中发挥了重要作用。

  手机专家向记者表示,在中国,社区银行尚处探索性发展阶段,还没有成熟的概念和规模性应用。当前国内商业银行重点发展的社区性银行,主要目的是贴近目标客户、获取更多银行业务,期望以较低成本实现银行业务快速扩张,并提升盈利能力。

  2013年,国内有多家商业银行陆续低调部署社区银行,形式各异,目标一致。直至2013年12月,银监227号文,明确规定社区银行只分“有人”和“无人”两种模式,其中“有人”网点必须持牌,“无人”则必须自助,不存在中间形态。银监会在规范“社区银行”操作的同时,也将社区银行建设抬上桌面。

  顺应社区银行这一未来的趋势,手机VTM远程银行方案从技术、设备到应用、运营均已日臻成熟,VTM正在成为社区银行建设的首选方案。

  借掌上银行留住优质客户资源

  高端用户对于银行业来说无疑是一笔宝贵的财富。而高端用户往往身居重要位置,每天需要处理多项任务,他们希望能有一种便捷的方式在最短的时间内完成理财等业务。

  他们希望享受到这样的应用场景:银行客户经理拿着PAD等移动终端,到企业提供上门服务,把银行柜台延伸到企业内部;银行专家在自己的办公室,就可通过PC等终端设备,为全球客户提供专业化的“面对面”咨询服务;银行的VIP客户在旅行过程中,用手机或PAD办理业务如果遇到问题,可以随时随地呼叫远程柜员进行视频咨询交流,及时获取面对面的服务,并可以在业务办理过程中由远程柜员给予协助……

  随着网络带宽的提高,这些场景正在变为现实。银行可以通过VTM多媒体协作平台,将“面对面”的银行服务延伸到客户面前。

  家庭银行成为现实

  为了节省时间,越来越多的人选择“网上银行”办理业务。考虑到网络的不安全性,用户一般会设置非常繁杂的密码,但忘记密码是经常会遇到的事情。

  如果遇到了密码锁死、理财风险评估之类的问题怎么办?必须去银行网点办理。而最近的银行网点离自己5公里;甚至自己远在郊区,又是晚上10点,怎么办?。此时,如果客户利用家庭的电视、PC等终端设备,接入VTM多媒体协作平台,求助银行远程柜员,通过端到端加密、高清视频、远程协助、远程应用共享等ICT技术,就能立刻下载上述问题。

  手机专家告诉记者,通过VTM多媒体协作平台,用户在家里使用网银办理业务的过程中,就能视频呼叫远程柜员,并进行面对面的理财风险评估,通过应用共享的方式看到柜员电脑里的产品介绍资料,客户可以通过网银完成首次的理财产品购买,而不再需要到银行人工柜台去进行排队签约。

  谢然对于这些新型的银行渠道形态表现出了莫大的兴趣和满心的憧憬,他希望某一天能够享受到所有这样的服务。事实上,这一天很快就会到来。

 

 

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