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 在这个有关虚拟客户服务的四篇系列文章中,将介绍虚拟客户服务的一些新的应用案例。在介绍部分中,你会了解到虚拟客户服务的基本原理。

 用例1:多场所业务的虚拟化

  客户服务业务虚拟化的最显著的一个用例就是利用规模经济。由于有多种要求,呼叫中心往往比较分散。一般而言,在偏远地区能够获得更加廉价的资源,但是你可以找到的合格人员的人数往往有限。通过设立多个场所,就可以很好的防范断电或其他风险,比如洪水、暴风雨或其他更严重的自然灾害。因此,许多公司都在国内和国外设立了许多经营场所。

  一般而言,这些业务彼此独立运营,在网络的层面上,一定比例的工作分配给每一个经营场所,这些场所往往难以在需要时做出快速的变革。

  通过给分配逻辑添加智能以及简化和标准化基础设施,资源能够在多个经营场所很容易的共享和平衡。这意味着根据员工的实时到位情况和技能水平分配工作,而不受到地理位置或建筑因素的约束。

  总体而言,在企业将资源分配能力虚拟化并且利用一个共享的资源库的时候,工作效率可以提高4%到15%。

 

 

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