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呼叫中心:在居家工作环境中如何保护客户信息

 

 CTI论坛邓旭编译:在如今艰难的经济环境中很难找到工作,这已经是人所共知的现实。为了上班,人们往往必须要花费几个小时的时间在路上,因为本地社区提供的就业机会有限。这种标准的上班族做法往往不适用于那些有才能的人,因为他们无法长距离往返于家和工作单位之间,或者因为与通勤有关的成本很高,这就产生了由愿意或能够工作的无业人员构成的尚未开发的市场。

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   认识到这一现状之后,越来越多的客户服务呼叫中心正在尝试为白领提供在家工作的机会。座席现在不用再辛辛苦苦赶到公司的办公室上班,反而可以在舒适的家中为客户提供服务。居家工作模式提高了运营灵活性、提升了绩效、灾难恢复能力,提供了更广大的人才储备以及许多其他好处,同时还产生了新的人口统计学特征和更大的覆盖范围。
 
  对于居家工作的座席而言,主要的问题之一就是客户信息安全问题。在这个几乎每周都有发生数据泄漏的年代,客户往往不愿意将个人信息提供给电话另一端的陌生人。
 
以下是座席人员在家工作时需要采取的保护客户身份信息和保密信息的7项措施。

1.  为居家工作的座席提供管理的瘦客户端装置。
  首先,在评估和存储客户敏感信息时,始终都要考虑付款卡行业数据安全标准。其次,终端装置管理和安全应该是客户信息保护的重中之重。对于大多数居家工作的卖方而言,通常有两种计算方法:第一种是座席提供资产(大多数外购商都采取这种方式),第二种是公司提供可管理的资产。对于座席提供的资产,可以运用额外的软件来确保终端装置安全,从而使得座席无法在本地存储数据。另外一种方式采用的是管理的资产,这种方法最不经常使用,但是却提供了更高的安全度和控制能力,因为终端座席对资产没有行政管理权、使用权或特权。利用公司提供的瘦客户端装置对于虚拟用户而言是很好的选择,因为这些装置包含的技术和软件能够让计算机始终处于服务器水平。

2.  在具有虚拟桌面平台(VDI)的瘦客户端装置上部署端点封装。
  通过软件和硬件提供一个完全安全的环境。集中管理的云虚拟桌面平台关闭后将阻止对互联网或私人文件的访问,只允许座席访问被用户权利限定的客户批准的区域。作为端点控制的一部分,输出选项(比如打印功能、运用外部存储装置的能力、访问端口的能力等等)需要加以管理,从而只能进行每一个客户端限定的访问。

3.  只有在通过最少两个因素身份鉴定后才能够允许访问网络。
  一种成熟的用于建立用户身份的方法就是运用令牌发生器和访问权利的用户概况表。应该只有在座席输入正确的用户名、密码和令牌的情况下提供网络和支持工具的使用权(而且有效期应只有60秒或以内)。

4.  采用座席生物统计学概况表。
  在座席通过了两个因素的身份鉴定后,要求采用生物统计学验证程序(比如拇指纹或按键节奏快照)来验证座席的身份。这种功能可以验证座席的真实身份,并确保只有在验证了多个因素之后才允许座席进入。

 

5.   采用技术来掩盖和改变保密信息。
  安装一种能够将客户拨号电话号码(信用卡号码或社会保障号码)相关的按键音混淆的软件。这种软件能够将客户的个人信息在终端座席面前遮盖起来,将保密数据发送给客户付款网关,因为避免了通过披露保密信息而实施欺诈犯罪的可能性,从而提高了数据安全性。

6. 在虚拟桌面的每个装置上安装杀毒软件和恶意软件防范程序。
  在登录后,座席必须要提供端点的验证和检验,以确认没有恶意软件或病毒能够盗取客户信息。这在厂商利用座席电脑支持终端客户的情况下尤其适用。由于座席拥有、管理和控制这些资产,所以这些装置上会每天发生变化,从而引入了更多的风险。在云虚拟桌面平台环境中,对端点进行验证,并且进行安全有效的恶意软件防范锁定。

7.  监控和跟踪座席的行为。
  首先,要求座席岗位应聘人员通过背景检查和犯罪记录检查。其次,监控和跟踪座席的行为。这种行为包括截屏、录音和键盘操作。而且,保存登录时间、人物、地点和原因的日志和报告。然后监测是否存在异常的行为或模式。如果发生最差的情况,客户信息被盗,那么可以快速确定座席责任人。

  将客户信息封锁是客户服务行业中保持良好声誉的关键所在。数据泄漏会影响公司的声誉,从而损害与客户服务提供商的关系。有其他许多增强功能可以被用来而且应该被用来保护虚拟环境的完好性,比如背景调查、从业历史记录验证以及采用选择性筛选/评估流程,但是,这些都是标准做法。建立一个安全的居家工作环境的目的始终都是为了让在家工作的座席为客户提供服务;技术只是工具,而且提供了机会。运用以上7项措施会帮助你保护客户信息和公司的声誉。 

 

 

 

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